Sau hai thập kỷ phát triển, nhận thức của người dân Việt Nam về bảo hiểm nhân thọ đã được cải thiện rất nhiều, nhưng định kiến ​​và sự “ghét bỏ” đối với lĩnh vực này vẫn tồn tại, bất chấp việc kinh doanh bảo hiểm không ngừng cải tiến và sử dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Khi được hỏi về quan điểm tham gia bảo hiểm nhân thọ, “mua dễ trả khó hơn” là tâm lý chung của nhiều người Việt Nam. Ông Ngô Trung Dũng, Phó Tổng Thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cho biết: “Định kiến ​​về bảo hiểm ở khắp mọi nơi, ngay cả ở các thị trường phát triển, nhưng ở Việt Nam, định kiến ​​có thể còn lớn hơn nhiều”.

“Bóng tối” tâm lý này là kết quả của sự phát triển thị trường vào đầu những năm 2000. Đến nay, dù đã có điểm tựa pháp lý nhưng vẫn có sự hiểu nhầm thông tin trong mối quan hệ. Người bán-người mua-các công ty bảo hiểm đã dẫn đến định kiến ​​nhiều hơn đối với mọi người trong hơn hai thập kỷ.

Là người theo sát thị trường từ những năm 2000, ông Đông cho rằng, các hợp đồng bảo hiểm, bán hàng đa cấp thường xuyên xuất hiện nên đã gây ra nhiều hiểu lầm. Theo quan điểm của ông, hình thức bán hàng đa cấp là cách tân marketing tiên tiến của thế giới, nhưng khi về Việt Nam, đã có những thay đổi. Nhiều công ty tiếp thị đa cấp hoạt động kém hiệu quả, thậm chí có dấu hiệu lừa đảo, gây phản cảm cho khách hàng. Những hình ảnh hội thảo, trang phục, giới thiệu dịch vụ… na ná nhau về phương diện tiếp cận khách hàng đã khiến nhiều người hiểu nhầm, thậm chí nhiều “dân đa cấp” đã nhảy vào lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ. Tuổi thọ ảnh hưởng xấu đến thị trường, gây ra ý kiến ​​trái chiều.

Chất lượng của các đại lý tư vấn cũng là một vấn đề trong giai đoạn đầu của thị trường. Ông Wu Zhongyong cho biết, giai đoạn đầu thị trường có rất nhiều tư vấn viên, đa cấp đến làm bảo hiểm và họ đưa ra quá nhiều hoặc không đủ đề xuất về quyền lợi và sản phẩm. Điều này có thể dẫn đến sự hiểu lầm của khách hàng và khi xảy ra sự kiện bảo hiểm thì không thuộc phạm vi bảo hiểm.

Theo ông, một hiểu lầm phổ biến của người tiêu dùng là hợp đồng bảo hiểm là tuyệt đối, có nghĩa là bất kể điều gì xảy ra, nó phải được mua để được trả tiền. Trên thực tế, bảo hiểm nhân thọ có rất nhiều sản phẩm khác nhau, và quyền lợi mà chúng bảo vệ cũng khác nhau. Mỗi sản phẩm thường chứa những điểm loại trừ mà người mua thường bỏ qua hoặc không tham khảo.

Ngoài ra, lý do phổ biến mà các công ty bảo hiểm từ chối chi trả là nhiều khách hàng quên nguyên tắc khai báo trung thực tình trạng sức khỏe, tiền sử bệnh của mình. Đây là những thông tin quan trọng có thể dẫn đến quyết định từ chối chi trả hoặc đình chỉ hợp đồng bảo hiểm. Một số khách hàng nói rằng họ không nói về điều đó hoặc khách hàng phớt lờ khi tư vấn, nhưng không báo cáo để lưu hồ sơ cũng có nghĩa là khách hàng đã vi phạm nghĩa vụ trong hợp đồng.

Một quan niệm sai lầm phổ biến khác là khách hàng luôn nghĩ rằng công ty bảo hiểm đang cố tình trì hoãn thời gian vì thủ tục giấy tờ phức tạp và gây khó khăn cho khách hàng.

Tuy nhiên, sau hơn hai thập kỷ phát triển, thị trường bảo hiểm đang có những thay đổi cơ bản, và một số hiểu lầm dần được giải quyết. Theo ông Đông, thị trường bảo hiểm nhân thọ duy trì tốc độ tăng trưởng nhanh trong nhiều năm qua đồng nghĩa với việc người dân phần nào hiểu được ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ và giảm bớt định kiến.

Những hiểu lầm về bảo hiểm nhân thọ có thể đến từ cả hai phía. Vì vậy, để giải quyết những hiểu lầm này, khách hàng-người mua và công ty bảo hiểm, đại lý-người bán cần đạt được sự đồng thuận và cố gắng cung cấp trải nghiệm tốt và giá trị.

Về phía doanh nghiệp, các công ty bảo hiểm nhân thọ cũng nhận thấy chất lượng của đội ngũ tư vấn là vấn đề cốt yếu, và đang nỗ lực cải thiện câu chuyện của tư vấn viên. Nếu như trước đây, chất lượng thuốc đầu vào thường chỉ cần đạt yêu cầu tối thiểu của cơ quan quản lý thì ngày nay tiêu chuẩn này đã được cải thiện rất nhiều. Chuyên viên tư vấn có lộ trình phát triển rõ ràng, được đào tạo chuyên nghiệp và liên tục.

Ngoài việc thiết lập các cơ chế giúp hình thành mạng lưới tư vấn chuyên nghiệp, các công ty bảo hiểm cũng kiên quyết hơn trong việc xử lý các đại lý vi phạm quy định, từ đó nâng cao chất lượng chung. “Hiện có 860.000 đại lý bảo hiểm trên thị trường, nhưng đôi khi chỉ cần 200.000 đến 300.000 đại lý. Đó phải là những đại lý tốt để không ảnh hưởng đến uy tín của công ty và thị trường. Đây là mục tiêu của công ty. hiệp hội là như vậy ”, ông Đông nói.

Ông Dũng đánh giá, đối với khách hàng, việc hiểu rõ quyền và nghĩa vụ của mình khi tham gia bảo hiểm nhân thọ sẽ giúp thị trường bảo hiểm phát triển bền vững hơn.

Vì vậy, để hiểu rõ tính chất “dễ mua, khó trả” của bảo hiểm, khách hàng cần hiểu rõ các nguyên nhân dẫn đến việc từ chối yêu cầu bảo hiểm. Theo đại diện Hiệp hội Bảo hiểm, những nguyên nhân phổ biến khiến khách hàng không được thanh toán là khai báo thông tin sức khỏe không trung thực, không đầy đủ; hợp đồng bảo hiểm loại trừ hoặc không đóng phí định kỳ dẫn đến hợp đồng bảo hiểm bị mất hiệu lực.

Theo ông Ngô Trung Dũng, không nhiều khách hàng có đủ kiên nhẫn và kiến ​​thức để đọc kỹ và đầy đủ hợp đồng bảo hiểm. Tuy nhiên, có hai nội dung quan trọng mà khách hàng phải nắm vững, một là nghĩa vụ khi tham gia bảo hiểm, hai là điều khoản loại trừ trong hợp đồng.

“Nếu người mua cảm thấy đại lý chưa tư vấn kỹ các nghĩa vụ, miễn trừ khi tham gia bảo hiểm thì người mua phải trưng cầu ý kiến ​​về các nội dung này và đọc kỹ. Hai nội dung này giúp người mua tránh được tai nạn. Khi xảy ra sự cố bảo hiểm. “Đề nghị Dũng Mr.

Ngoài định kiến ​​“khó giải quyết”, những hiểu lầm liên quan đến thời gian chờ thanh toán cũng rất phổ biến. Hiện nay, công nghệ đã giúp các công ty bảo hiểm rút ngắn đáng kể thời gian giải quyết các yêu cầu bồi thường, từ “ngày” xuống còn “phút”. Ngay cả đối với một hợp đồng đơn giản, thời gian giải quyết thanh toán bảo hiểm chỉ khoảng 30 phút.

Đại diện Prudential cho biết, theo hợp đồng, thời gian giải quyết số tiền bảo hiểm tối đa là 30 ngày. Trên thực tế, tại Prudential, chỉ trong tháng 8, có tới 86% yêu cầu được xử lý trong một ngày, 18,8% yêu cầu được xử lý ngay cả trong vòng 30 phút và gần 98% yêu cầu được xử lý trong vòng chưa đầy 5 ngày. Ông nói: “Rất ít hồ sơ yêu cầu thời hạn 30 ngày, và đa số là do yêu cầu bổ sung hồ sơ hợp lệ”.

Luật cũng yêu cầu các công ty bảo hiểm phải có đầy đủ hồ sơ trước khi thanh toán. “Nếu bạn thanh toán sai, bạn có thể bị phạt khi kiểm điểm doanh nghiệp, và tệ hơn, bạn thậm chí có thể bị xử lý hình sự. Các công ty bảo hiểm cũng không có động cơ để chậm thanh toán, vì chậm thanh toán là có ngày”, ông nói. Lợi nhuận không nhiều, mặt khác đây là rủi ro cho thương hiệu ”, ông Dũng nói.

Cũng như nhiều ngành khác, số hóa là điều kiện để thúc đẩy ngành bảo hiểm nhân thọ phát triển. Ngày nay, khách hàng không chỉ có thể gửi các chương trình, hồ sơ trực tuyến để rút ngắn thời gian, tăng tính tiện lợi mà còn có thể truy cập quy trình giải quyết hồ sơ qua nhiều kênh; theo dõi quá trình thanh toán bảo hiểm qua cổng thông tin khách hàng hoặc qua các ứng dụng chat phổ biến (như Zalo).

Ngày càng có nhiều công ty bảo hiểm nhân thọ đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong quy trình yêu cầu bảo hiểm, đặc biệt là trong bối cảnh đại dịch Covid-19 đang bùng phát. Trong một cuộc khảo sát gần đây của Vietnam Report, 65% doanh nghiệp bảo hiểm cho rằng khâu đánh giá và bồi thường bảo hiểm đang dần thay đổi, cao hơn đáng kể so với con số 50% của năm ngoái.

Ông Ngô Trung Dũng đánh giá “cơ hội gia tăng trải nghiệm khách hàng vẫn còn”. Giống như fintech (công nghệ tài chính), lĩnh vực bảo hiểm tài chính (bảo hiểm tài chính) toàn cầu đã phát triển mạnh mẽ trong mười năm qua, nhờ sự gia nhập của nhiều công nghệ như trí tuệ nhân tạo, Internet of Things, dữ liệu lớn, … vào chuỗi giá trị công nghiệp. , từ tiếp thị, giao tiếp với khách hàng, đánh giá và bồi thường, Nâng cao đáng kể trải nghiệm của khách hàng.

Theo báo cáo có tựa đề “Công nghệ tiên tiến sẽ thay đổi ngành bảo hiểm như thế nào?” Cuối tháng 9, McKinsey & Company công bố đơn vị tư vấn đánh giá sự tăng tốc của công nghệ dự kiến ​​sẽ thay đổi cơ bản ngành bảo hiểm, bao gồm tự động hóa các thủ tục xử lý yêu cầu bồi thường và mở rộng với tốc độ xử lý rất nhanh. Báo cáo cho biết: “Công nghệ và các dịch vụ sáng tạo đằng sau nó có thể trở thành xu hướng chủ đạo trong mười năm tới.”

Tuy nhiên, tại thị trường Việt Nam, theo ông Đông, các công ty bảo hiểm đã có sẵn công cụ nhưng còn vướng mắc trong khâu giám sát nên vẫn thận trọng khi áp dụng, như giám sát chữ ký số, trí tuệ nhân tạo. …

“Tôi tin rằng câu chuyện kỹ thuật của thị trường bảo hiểm không quá khó, vì đã có 18 công ty bảo hiểm nước ngoài có nhiều kinh nghiệm, bạn chỉ cần đưa sang Việt Nam áp dụng. Trong năm qua, hai công ty bảo hiểm đã chi trả phí bảo hiểm. Quyền lợi chỉ trong vài chục phút đã trở thành hiện thực, không còn tươi mới như trước nữa ”, ông Đặng kết luận.